信息时报讯（记者 陈子垤 通讯员 穗消宣）在过去的2023年，广州市、区两级消委会立足于消费者组织法定公益性职责，围绕年度主题“提振消费信心”，剖析不同领域的消费陷阱，通过五个典型案例，提醒广大消费者认清陷阱、避开误区、科学消费；敦促各行各业经营者诚信守法，担当好保护消费者权益第一责任人的角色；呼吁各行政主管部门落实好行业监管责任，进一步强化主管领域的消费维权职责。

案例一

房屋销售宣传内容藏“陷阱”

消费者购房权益被侵犯 开发商漠视诉求拒不退

消费者柯先生向消委会反映，他2022年底看中了一处楼盘，打算购作婚房，最主要是他和未婚妻都看重这个楼盘是“地铁盘”：宣传单上明确表示“发挥项目与地铁站合建优势，打造业主专属归家通道，地铁站厅直达小区大堂，实现无风雨、无障碍、无温差出行”。

在多次实地看房和与销售沟通后，柯先生认购了某栋19楼某单元并支付了5万元定金。此后，在销售人员协助下，柯先生又签署了《认购书》并按照《认购书》的规定交纳了第一期和第二期的购房款。

直到2023年4月，柯先生从相关部门查询得知并无所谓的“专属归家通道”。柯先生认为，开发商在宣传资料上明确提到了“专属归家通道”，从未正面向其告知过该“专属归家通道”尚未规划报批的实际情况，是一种消费欺诈，因此其有权撤销原有购房的意思表示，要求退回所交的全部款项。但开发商却认为是消费者单方要求解约，需承担违约责任，因此5万元的定金没收不退。柯先生认为不合理，遂投诉至消委会。

案例分析

消委会接诉后，对柯先生收集到的情况以及证据进行了梳理和分析。针对开发商涉嫌虚假宣传的行为，消委会依法指引柯先生向区市场监管部门进行举报，得到答复：现场检查未发现其有市民提及的附件5的宣传手册，现有的宣传资料对该归家通道描述为“专属归家通道（规划中）”，经核实，市民提供的宣传手册为该公司发放的旧版宣传资料，后该公司已自行审核改正并发放新版宣传资料。消委会认为，虽然开发商对宣传资料有作出整改，但在柯先生购房时确实产生了消费误导，使其对楼盘规划存在重大误解，因此柯先生依法享有提出解除合同以及要求退款的权利。

案例二

积分入户服务口头承诺藏“陷阱”

理性对待积分入户 谨慎选择服务机构

2023年4月，消委会收到两件有关积分入户的投诉，投诉人均反映在2022年向某信息咨询有限公司购买积分入户广州的服务，该公司多次强调“只要按照推荐的方案办理证书，就确保能在2022年入户广州。”但最终消费者都未能成功入户。因此，消费者认为商家存在欺诈，要求退还全部费用；商家则表示自身无责。双方争执不下，消费者向消委会寻求帮助。

接诉后，消委会就争议双方的分歧点向商家进行问询调查，并要求商家提供佐证材料。商家提供了双方签订的《服务协议》，且表示合同已在期限内履约完毕，消费者也获得了《服务协议》中约定的相关证书。消费者则表示，服务机构的人员多次口头承诺，只要按照他们的要求提供资料，相关证书办妥后就一定可以入户成功，而且现场还展示大量的成功案例，让消费者深信不疑。

消委会深入调查发现，《服务协议》中未对确保入户成功进行约定，仅约定了由服务机构为消费者提供办理相关证书的服务。2023年，恰逢广州市政府发布积分入户新政。与旧政策相比，新政策删除了有关技术能力的加分项目，即取消了相关证书对应获得的入户积分，导致消费者无法达到入户分数。为消费者办理积分入户服务的公司并不能提前获知政府部门发布的新政策，因此不存在欺诈的故意。为此，调解人员向消费者作出了解释，同时对涉诉的公司开展了劝说，但因最终争议双方无法达成一致意见，案件终止调解。

案例分析

显然，消费者说的“承诺”，并非写在合同条款中的承诺，而是销售人员的口头承诺，合同中完全不涉及对入户最终结果的约定。因此，消费者认为商家存在虚假宣传、误导消费以及违规违约等问题，都难以取得证据和获得法律支持，维权也处于被动。

案例三

养老服务合同条款藏“陷阱”

老人生前一天未住 养老院称不能退款  

市民刘先生向消委会反映，其母亲于2022年与广州某养老产业有限公司（以下简称“养老院”）签订了一份养老服务合同，内容为“购买一次性床位费套餐”，支付93000元。因儿女未与老人同住，老人也从未提及此事，因此老人的儿女对此全不知情。直到老人在2022年底因病去世，家人整理老人遗物时才发现了这份养老服务合同。由于老人生前从未入住该养老院，也未使用过养老院任何服务，为此，刘先生向养老院提出退款要求。

养老院答复，需按合同约定，扣除50%费用作为违约金，或将合同转让给老人的亲属。刘先生认为，因其母亲已经过世，订立合同目的已经无法实现，作为直系亲属，其有权要求解约退款。养老院只是为了规避退款责任，以合同中的不公平格式条款限制消费者的解约退款权利。另外，由于其父亲早就过世，其他亲属都没有入住养老院的计划，因此转让合同的处理方式也不切合刘先生的实际。刘先生多次与养老院沟通未果，遂向消委会求助。

案例分析

养老服务的推销人员往往是紧抓老年人憧憬得到细心专业照料、过上舒适晚年生活的心理，通过组织老人参观开会、在会上现身说法和限时促销优惠等手段来使老人产生消费冲动。针对老人提出的关键问题，如医疗保障、入住条件等，推销人员往往用口头承诺代替合同约定，以逃避合同责任。由于老年消费者自我保护意识较薄弱，在商家刻意营造的抢购氛围怂恿下，出于对推销人员的盲目信任，即使没有完全搞清楚情况，老年消费者都草率签约交钱。事后，老人还担心子女、家人责怪，因此对家人也是绝口不提。养老服务的经营者利用养老服务合同当中的格式条款，设置对老年消费者不公平不合理的规定，如本案中的合同约定“用户不能因个人原因提出解除合同而要求退款”，本质上是限制了消费者解除合同和要求退款的权利，是典型的不公平条款。

案例四

按摩服务过程藏“陷阱”

接受按摩服务需提高警惕 安全保障义务应落到实处

2023年10月底，黎先生向消委会反映了一件让他气愤的事。他的女儿黎小姐是一名在校大学生，日前团购了某美容机构的98元头皮养护项目后到店消费。期间，商家称黎小姐有肩颈劳损，建议升级套餐内容，做头部养护的同时可以舒缓肩颈放松。黎小姐加付388元升级了套餐，随后被店内一名男性技师领到单独的房间。

按摩期间，该名技师几次触碰到黎小姐胸部边缘。性格内向的她虽感到尴尬不安，但未敢当场表示质疑。事后她向商家咨询才得知升级套餐不包含胸部按摩。

第二天黎小姐就在父亲黎先生的陪同下报警。黎先生表示，警方介入调查时，虽然美容机构表示男技师承认有按摩到黎小姐的腋下，但只是出于为消费者更好放松的好意，而且消费者当时未抗拒或制止。警方调取了当天店内的录像资料，但无法判定当时具体情况，因此未予以立案。黎先生对此不满并立即提出申诉，同时也向消委会反映情况，要求商家道歉和赔偿。

商家称，警方目前未立案，对于消费者的诉求，该店没有任何的处理方案。同时该店表示，即使警方立案后最终定性构成骚扰，但不当行为是技师的个人行为，只能由技师承担赔偿，该店不承担任何责任。

为此，消委会依照国家的法律法规向商家进行普法教育，使其认识到自身所应承担的法律责任和义务。最终，商家表示退回黎小姐消费的486元，并承诺积极配合警方进一步的调查工作。

案例分析

本案中，消费者黎小姐与美容机构建立了消费关系，在其提供的场所接受其员工提供的服务，但整个过程中，美容机构没有采取必要且合理的预防措施保障黎小姐的人身安全，反而安排了异性技师在单独房间为其提供服务，无疑为骚扰创造了条件。因此，美容机构认为自身无责的观点错误。

案例五

经营者虚假和解“挖陷阱”

调解协议非儿戏 拒不履行需担责

2023年12月，市民周先生将爱车送至广州盒子汽车科技有限公司处保养，但因商家员工倒车失误导致车辆尾部撞坏。该事件发生当天，商家向周先生出具了一份书面承诺书，承认存在过失并承诺赔付损失。其后，在车辆定损环节，双方对定损费用存有较大分歧，导致车辆迟迟得不到维修。眼看快过年，纠纷仍还未解决，周先生遂向消委会求助。

接诉后，消委会立即联系了商家了解情况。商家对员工失误导致周先生的车辆尾部损坏的事实表示承认，并给出三个不同的处理方案供周先生选择。最终周先生接受了商家提供的其中一个处理方案，且双方于2023年12月29日现场签署了达成调解协议。但是事后商家迟迟未履行调解协议。

为此，消委会持续多次电话联系商家，督促其履行双方签署的调解协议。并给商家负责人手机号发送了催告履行调解协议的短信，告知其无正当理由拒不履行调解协议的法律后果，附上相关法律依据。

2月29日下午，周先生反馈，他通过12345热线再次进行投诉，承办其投诉的单位多次联系商家沟通后，商家终于2月29日当天履行了调解协议。

案例分析

本案中，涉事经营者故意拖延履行已经签署的调解协议的行为，是以虚假和解的方式“挖陷阱”，骗取消费者和消委会的信任。不仅有违诚实守信的契约精神，而且违反了消法的有关规定，侵犯了消费者的合法权益。