信息时报讯（记者 蔡晓素）“感谢社区、街道积极协调，让我们顺利加装电梯，现在上下楼太方便了！”近日，厚德路86号电梯加装筹备组代表来到广州市海珠区南华西街道永兴社区，将锦旗赠送给社区和街道工作人员，感谢他们倾力相助，帮助居民协调矛盾纠纷，让加装电梯工程顺利推进。

居委代表为南华西街道永兴社区送来锦旗。南华西街道供图

据悉，厚德路86号在筹备加装电梯和施工期间，居民产生矛盾纠纷，并通过12345政务服务热线寻求帮助。南华西街道接到12345热线工单后，积极介入，组织相关人员召开协调会，并为居民提供法律服务和政策指导，及时化解矛盾纠纷，让居民的幸福生活能够“一键直达”。

今年以来，南华西街道不断提升12345政务服务便民热线诉求响应速度和办理质量，延伸热线服务触角，切实解决群众操心事、烦心事，揪心事。

发挥自身能级，提升办结效率

“街道党工委高度重视政务服务便民热线工作，要求各部门、各社区提高思想认识，充分认识做好热线工作是践行以人民为中心的发展思想的生动实践，是持续改进工作作风、提高工作效能的需要，要以高度的责任感做好热线工作。”南华西街道相关负责人介绍，今年4月份以来，南华西街道党工委会议先后两次听取关于热线工作情况汇报并进行工作部署，街道还制订下发《南华西街道关于切实转变工作作风提高12345政府服务热线办理效能的通知》，明确党政办和承办部门的职责分工，同时建立每月例会、督办通报、兜底承办等5项工作机制，压实部门责任。

为让群众反馈能得到及时回应，南华西街道针对“12345”热线工单，建立了督办机制，安排专人负责工单督办事项，并根据工单类型进行督办，咨询类工单半天办结、非咨询类工单5天办结、复杂工单限期办结，严格控制工单办理时限，提高工单办理效率。

事事有回音、件件有着落

据介绍，南华西街道建立“两通电话”办理机制，强化事前沟通与事后反馈，通过办理前与群众的电话沟通，了解群众真实诉求，以问题为导向解决群众诉求，办理后及时电话反馈办理结果，不断提高群众满意度。针对重复投诉工单和重点工单，及时汇总上报街道主要领导，由街道主要领导督导承办科室及时办理，强化监督传导力。通过强有力的监督，切实提高承办人员思想认识，转变工作作风，让群众反馈“件件有着落，事事有回音”。

南华西街道党工委相关负责人表示，12345市民热线服务工作，是最能体现以人民为中心的工作之一，也是最能检验街道部门为群众办实事的能力和水平。接下来，南华西街道也将继续通过源头整治，压实责任，实现从“投诉即办”到“未诉先办”转变，保障12345政务服务热线得到及时回应，将相关问题消除在萌芽中，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。