好人简介：

为给乘客带来愉快的出行体验，他制作温馨提示牌，推出老年旅客特色服务箱、列车旅程应急箱等便民服务，受到旅客的一致好评。

他是资星火，今年43岁，党龄14年，中国铁路广州局集团有限公司广州客运段列车长。他值乘的列车从北京到三亚，横跨祖国南北，往返需要7天。虽然行驶里程长、时间久，但他从不懈怠。主动向视障旅客伸出援手、紧急救助中暑乘客、满足老年乘客调换铺位需求……车厢内，他始终坚持把服务旅客作为己任。2021年，资星火获全国铁路系统最高荣誉“火车头奖”奖章。

好人说：“星星之火，可以燎原。点滴星火，也能温暖人心。每一名铁路客运工作者，都是温暖的传递者。”

资星火。受访者供图

制作温馨提示牌，让乘客愉快出行

资星火值乘的Z201/202次列车以老年旅客居多，每年冬夏两季，常有大批老年旅客扛着大包小包乘坐该班次列车南来北往。作为列车长，每趟车出乘前，资星火都会与当班乘务员沟通好服务细节，确保给乘客带来愉快的出行体验。

“遇到要求调换铺位的老人，要先做好登记，首先为最需要调换铺位的老人和其他重点旅客调整。对于身体状况良好的老人，没有条件为他们调换铺位的时候，要做好安抚工作，尽量协助他们上下铺，确保他们的安全，尽全力为老人提供便利和优质的服务。发现需要重点照顾的旅客，要及时提供帮助。”这是资星火总结出来的服务经验。

在值乘中，资星火总会坚持多走几步、多问几句、多看几眼、多想几分。2022年4月21日，在三亚站台立岗时，他在6号车厢门口看到两位旅客戴着黑色墨镜，互相搀扶着小心翼翼地准备上车。资星火立即上前询问。经了解得知，这两名旅客双目失明，准备乘坐火车前往海口务工。在随后的列车运行中，资星火重点照顾这两名视障旅客，为他们提供照料。列车到达海口站后，他又叮嘱站台工作人员照顾他们。

资星火值乘的列车横跨祖国南北，温差变化大。细心的他在每次出乘前都会先查询天气，提前对可能发生的状况做好预案。同时，他还制作温馨提示牌，把沿线各大车站的气温写在上面，提醒乘客注意添减衣物。天气炎热时，他对车班的乘务员还有一个要求，就是列车过海不供电时，乘务员一定要站在车厢里，以便旅客有需要时能够第一时间为他们解决问题。

2022年6月5日，海口市发布橙色高温预警。这天，硬座车厢里发生一则紧急情况——一名女孩晕厥倒地。得知情况后，资星火立即来到女孩身边，一边掐女孩的人中，按摩她手上虎口位置，一边迅速让乘务员通过广播在车厢内寻找医生。因为急救措施得当，女孩很快苏醒。“越是热的时候，他越是往硬座车和人多的地方去。作为党员列车长，他会带领大家一起干。当旅客遇到困难，他也会耐心地帮他们解决，安抚他们焦虑的情绪，让他们安心。”谈及资星火，列车值班员尹运东说。

资星火在车厢内进行安全检查。受访者供图

处处以身作则，带出高素质班组

“管别人容易，管住自己难。我要先做好分内事，才能以身作则。”在日常班组管理中，资星火坚持不断提高综合素质和业务能力。2022年4月9日，正常完成Z36/35、Z201/202次的值乘任务后，他接到车队通知称，受疫情影响，他们要继续值乘4月10日至4月12日广州至三亚的往返任务。资星火二话不说，带着刚完成6天值乘任务的车班再次踏上值乘的列车。4月12日，车班刚完成第二趟值乘任务，资星火再次接到紧急通知，中午要立刻套跑广州-三亚-衡阳-广州的列车。资星火鼓舞车班士气，最终圆满完成连续值乘的任务。

资星火还通过多年一线客运经验，不断结合实际创新服务内容。在客流淡季，他组织补票员到车厢为旅客介绍剩余卧铺信息，发现有意向补卧的旅客，及时做好针对性宣传。他还带动乘务员主动为行李多、铺位远、行动不便的重点旅客提供送行李到铺位的服务。据了解，资星火带领的车班十几年来运输效益多次保持在段排名第一方阵，并得到车队的大力推广。

关心车班职工，为同事伸出援手

做好乘客服务的同时，在日常生活中，资星火还常常关心车班的职工，对有需要帮助的同事主动伸出援手。曾有一名列车员因个人问题情绪低落，影响正常工作。了解情况后，为了不让这名员工有过多压力，资星火利用大家一起聊天的机会，以生活中的例子开导这名员工，帮她解开心结。为了打造和谐的班组工作环境，资星火鼓励车班工作人员积极参加客运知识和业务比赛，不断提升自我。每当车班有学生志愿者或新职工加入时，他还会手把手教导他们基础和工作理论，做好“传帮带”。24年来，他与新进职工结对60余次，培养出12名青年职工班组长。如今，这些班组长已在高铁、动车、其他火车路线的运营岗位独当一面。

在车厢中，资星火用爱岗敬业和责任担当展示共产党员的先锋模范作用，赢得旅客和同事的一致好评。近年来，他接连获得集团公司授予的先进（生产）工作者、优秀共产党员（服务明星）、“劳动模范”等荣誉称号。2021年，资星火还获得中华全国铁路总工会颁发的“火车头奖”奖章，成为同事争相学习的榜样。

撰文 信息时报记者 崔小远