2023第三届问题车展（广州）是2023信息时报车主护航计划系列活动之一。为了帮助更多车主解决“问题车”烦恼，主办方通过多方媒体积极沟通、资深律师在线支招、专业技师现场检修的方式，为“问题车”把脉，最终不少车主的“问题车”困扰有了解决进展，多位车主更是在现场与汽车厂商或经销商协商好了解决方案。同时，主办方表示，会持续跟进余下的投诉。这里提供部分案例供读者参考。  

案例1 奇瑞瑞虎8Plus鲲鹏e+

车主自述：官方宣传搭载51升油箱+双电机，在满电满油的情况下续航达到1000公里，综合油耗7.49L/100km。多名车主反映，该车在满油满电情况下实际续航只有450~600公里，综合油耗超过10L/100km；同时，电机充电无快充，无法享受市面上大多数充电服务。车辆也存在油门共振问题，当油门保持一定角度，存在共振，脚步感受明显。此外，有部分车主表示，车辆还存在刹车无法将车辆完全制动、车辆多处出现异响等问题。

本次车展收到关于奇瑞瑞虎8Plus鲲鹏e+的投诉共45宗。车主综合诉求是将车辆现有存在的问题解决，并给予故障车车主合理补偿；给车辆安装快充设备，使之能够适配市面上大多数充电桩；无法达成第一要求时，将车辆回购或更换车辆。

解决情况：目前主办方收到反馈，报名问题车展现场活动6名奇瑞汽车车主已与厂商协商好解决方案，同时奇瑞汽车厂商向主办方表示，会解决余下未能到场的车主的车辆问题。

案例 2 北京汽车北京X7

车主自述：经销商销售库存车，车辆存在车机黑屏的问题，4S店一直不处理，希望能把车辆问题解决好或退换车。

解决情况：4S店已给出赔偿方案，并与车主达成共识，目前车主尚未收到赔偿。

从东莞赶来现场的北京汽车北京X7车主认为自己买到的是库存车，而且是二次销售的车辆。新买的车是提前出库的，车辆做保养时，车主发现还有其他车主的信息，并且远程控制功能被提前激活。在车辆使用过程中，车机黑屏，但没人处理。车主和厂家沟通超过80次，在沟通的过程中，对方都是敷衍了事且态度冷漠。车主表示，现4S店已失联，自己的微信及电话全部被拉黑。

对于车辆提前出库情况，车主还表示，销售人员告知他正常情况下是不可以提前出库，但为了完成厂家的销售额拿到津贴奖金，所以就这样操作了，后续车主也没有拿到奖金。而新提的车已经存在前车主信息，4S店也承认此事。如果存在这种情况，厂家对于4S店是不是有相应的惩罚制度？北京汽车4008108100客服热线表示，无法回答相关问题，厂家将积极跟进，后续将给车主、媒体回电。

律师提醒，车主在汽车维权过程中，无论是协商、投诉、诉讼，都要证明存在的相关问题。因此无论采用任何的方式，大家都要重视取证。  

案例 3 东风日产轩逸

车主自述：在新车买回来两个多月、才跑1000公里的时候，发现副驾驶车门变色发黄发暗无光泽，与整车漆面存在明显色差，车门也有些不平整。目前4S店给出的解决方案是重新喷漆，但不能保证无色差，也没任何赔偿。车主不认可这一解决方案。

解决情况：主持人现场连线东风日产反映车主诉求，得到的反馈是跟进投诉，予以回应，并在合法合理范围内给予一定补偿。目前该投诉处于待解决状态。

据车主反馈，针对该问题多次联系厂家和4S店，从去年11月至今沟通25次。车子是新车也没有发生碰撞，但右车门油漆颜色不一样，到了晚上色差尤其明显。4S店称没有原因，做过一次检测，发现数值显示平整度和厚度不一样。“按照刚才的描述，二次喷漆的可能性是比较大的。”现场技术员表示，没有碰撞，单车门变色很少见。

律师表示，从法律层面先要解决关于色差、车门不平整的产生原因。车辆外观等属于主观性比较强的问题，色差是个人原因还是整体原因。像4S店重新喷漆的问题，可以初步认定是一个质量问题。如果不能保证色差，那就跟车辆销售时候承诺有关了。如果车辆保证无色差，现在给出的方案又不能如保证这样，那就跟其承诺是矛盾的。

此外，如果车辆出现钣金重新喷漆等情况，按照二手车市场价值，现场技术员估计，车辆约贬值5%~10%。那么按照5%~10%的价值区间赔偿是否合理？现场律师表示，根据专业人士给出的意见，产品出现质量问题，(车主)要求赔偿有一定合理的行性依据，协商解决既合法又合理。但如果走诉讼程序，它的细节要求会更多，包括法律上是直接责任还是还没有发生的损失等。  

案例 4 特斯拉Model S

车主自述：车辆行驶过程中，仪表出现一堆故障码，然后无法行驶。车辆出问题后，车主将车送店拆检，店里把电池拆下后检查，认为车辆涉水行驶导致动力电池进水，需要集体更换，维修费高达25万元以上。4S店以涉水行驶为由，表示故障非车辆本身的问题，要求车主自费维修。后续，黄埔特斯拉交付中心售后部给予处理，车主已自费维修。车主表示，自己只是在雨天开过车，但没有涉水，不接受4S店说法，认为是非人为损坏故障，希望特斯拉承担责任，根据法律法规将车辆问题解决好，报销合理的车辆维修费用。

解决情况：特斯拉方正与车主积极协商沟通中。目前该投诉处于待解决状态。

该案例的关键在于对车是否泡水的判定。除了相关鉴定报告，还能如何判断车是否泡水？“作为车本身来说，一个要看水位，正常行驶的情况下，肯定会有一些飞溅，水位的高度会有一定相应的影响。如果泡水，车里的内饰和座椅下会有浸过水的痕迹，还有车内气味都会有变化。”现场技术员表示，“涉水分为两个层面，第一，如果说有涉水情况，要举证车子有进水痕迹。第二，如果不能举证，只说有浸水的情况，而这辆车在保修期，（厂商/4S店）应该保证车的质量。”

对于保修期出现浸水是否给予维修的问题，现场技术员表示，如果说电池包在车辆正常行驶没有涉水，也没有发生磕碰，所有的电池包都符合国家标准，达到防水等级，就算电池包浸在水里面一小时，都不会有绝缘故障，包括高压断电互锁故障等。如果处于日常正常的使用环境当中，电池如果出现问题，应该在三包范围之内。排除这些因素后，车辆出现故障是不是由于其他原因？该技术人员表示需要进行检查。

案例 5 一汽丰田RAV4荣放

车主自述：底盘悬挂螺丝松动脱落，此前汽车失控并发生翻车事故。因为感觉车辆隐患太大，周女士说已经不敢再开这个车，要求退换车。

解决情况：需要找到问题根源。

车主周女士表示，车买了一年半，行驶26000多公里。去年9月11日，她在高速公路行驶，车速100~120公里左右，汽车忽然左右摇摆，失控，后来撞上桥洞。其头部、手部流血不止，车子的安全气囊没有弹出。

车辆后来由安徽省滁州丰田汽车风之星4S店维修，同年11月22日，4S店通知车主取车。但周女士表示，之后遇到不平路面，车辆还是会大幅度摇摆，上下颠簸。今年1月28日到店维修，检测发现，其底盘螺丝已脱落。据现场汽修师介绍，螺丝松动的情况很少，但在维保时，螺丝是需要检查的。现场律师表示，从周女士讲述的情况来看，事故发生原因不是很清晰，问题的关键点在于事故发生和螺丝松动是否有必然联系，螺丝松动可能是本身构架或质量问题，也可能后期维保等问题导致。所以对于这个案例，还需要查清楚问题的根源。

案例 6 奔驰GLC300

车主自述：2月刚买的奔驰GLC300，开回去没半小时出现发动机故障。现在车放在4S店，半个月一直没有处理，要求退换车。

解决情况：经过沟通，4S店同意退换车。

据车主介绍，车辆发生故障后，他将车开回4S店，之后车一直停在4S店，没有处理。听完车主讲述后，现场汽修师分析，这属于质量问题，车主诉求较为合理。汽修师表示，油路板是一个传统部件，精度非常高，刚买第一天的新车出现这个问题，这种情况极为少见。

现场律师表示，一辆新车在极短时间内发生比较大的故障或者发生质量问题，从民法典的购买合同和合同的根本目的来讲，应该达到更换的条件。律师提醒广大车主，一旦车辆在短时间内出现故障，一定要把汽车问题的证据收集好，要有自我保护意识。  

案例 7 北汽新能源EU5

车主自述：官方宣传在满电情况下，续航里程可以达到416公里，现实情况是充满电情况下续航里程显示344公里，实际行驶续航里程只有200~250公里。车主向4S店反映得到统一回复：电池正常衰减。根据车主的表述与官方宣传的续航里程相对比，4S店所说的正常衰减达到50%。本次问题车展共收到投诉30宗。

综合30位车主得出的诉求，首先将车辆问题解决，接受维修，包括但不限于更换电池包。在不能确保问题得到解决的情况下，回购车辆或更换车辆。

解决情况：多位车主已得到经销商给予更换新的动力电池包维修的承诺。

案例 8 长安马自达昂克赛拉

车主自述：新车提车仅两个月，座椅骨架生锈，前悬挂球头生锈，排气管生锈及主驾车门边油漆没有喷好，同时仪表还存在偶发黑屏的问题。但4S店修复油漆技术差，至今无法解决问题。

解决情况：经主持人连线厂商反映车主问题并提出诉求，得到的回应是联系车主，根据车主提出的问题进行检测处理，并出具检测鉴定结果。如果是质量问题的话将进行赔付，同时给予媒体回复。活动当天，经销商与车主协商好后续到店协商解决方案。第二天，经车主反馈，该经销商以“不代表厂家、也不代表店”的身份与车主沟通，车主觉得经销商“没有诚意”。随后主办方再次拨打长安马自达客服热线反馈，建议厂家安排工作人员与车主协商。目前正在协商中。

现场技术员表示，一般来说，如果车辆上多处出现锈迹，可能与当地的情况有关。如果是靠近海边的地区，可能会导致容易生锈。“从整体车来看，生锈的点确实比较多。从技术角度来看，同辆车出现多个地方生锈的可能性非常小。”现场还看到车辆前保险杠确实存在色差问题，而且也有一些起泡。“这些小气泡可以做一些抛光处理，至于车门情况则和汽车出厂时候的工艺（有关）了。”技术员说。

案例 9 一汽大众奥迪A6L

车主自述：2022年1月购买车辆，在行驶6000公里左右时，发现车辆发动机有明显异响。经过店内检测后，认为无太大问题，将车辆归还本人。4个月之后再次因为发动机异响问题，将车辆送至店内进行维修，但维修店在并未告知本人任何解决方式的情况下，将发动机拆卸，对车辆发动机造成不可估量的伤害。

车辆目前在质保期，但维修店以车主超出保养里程拒绝质保，要求车主自费维修。车主认为发动机异响问题出现故障是在行驶6000公里的时候，不存在不按里程保养，要求退换车或赔偿。

解决情况：待解决。

听完车主讲述后，现场汽修师表示，这个案例很有代表性，也比较有教育意义。不管是4S店，还是售后市场，只要车辆前来送修，肯定有一个标准的服务流程。该案例的车辆是一汽大众奥迪A6，就厂家而言，对车辆维修肯定有标准的流程，但案例里涉及的所承修的4S店没有按照标准流程走。车主第一时间送修后，修理过程中要动车的任何东西，都要通知车主，并且要经车主同意，这是一定的。从该案例中车主的描述来看，维修店没有按标准流程，不经过车主同意就拆了发动机，这个绝对不符合流程。

据介绍，近几年市面上的一些新款发动机，或多或少都有些异响。针对发动机的异响问题，要分两个层面来看，首先看这款发动机是否本身有一些轻微的噪音，并确定是哪方面发出，例如像喷油嘴的声音、气门脚的声音等，这些声音需要进一步去确认跟鉴别。针对刚才说的流程情况，检测发动机一定有标准的流程。但这个鉴别不一定要拆机，可以由专门的师傅来进行，第一可以去听，第二可以进行试车，以此确定到底是哪个部位的异响。

案例 10 江淮iEV6S

车主自述：车主于2017年12月底购车，车辆使用一两个月后开始出现电池掉电的问题。而且，车辆动力不足，遇到堵车要一直踩着油门，不然车直接向后面滑行。已多次到4S店维修，但无法解决问题。

车主要求及时召回解决好车辆问题。

解决情况：经销商主动联系主办方，愿意与车主协商解决方案。

案例 11 东风小康EC36

车主自述：新车出厂时，续航里程有两三百公里，现在车充满电只能跑50~80公里。车主曾将车送到门店维修，但效果不理想，电池衰减问题依然明显。车主要求维修更换电池。

解决情况：活动当天，经销商与车主协商好解决方案，目前车辆已交由经销商进行维修处理。

统筹 信息时报记者 罗晓彤

撰文 信息时报记者 罗晓彤 成小珍 王智汛 黄骆

摄影 信息时报记者 陆明杰 陈文杰