面对疫情，她勇挑重担，冲锋在隔离酒店一线；面对隔离宾客，她用心用情，提供贴心服务和帮助，传递温暖。

好人简介：曾翠霞，现任广州市天壹实业有限公司副总经理，广州市江悦酒店有限公司党支部书记、总经理。她在广州市总工会下属酒店工作了28年，是一名有27年党龄的老党员。多年来，曾翠霞始终不忘初心，爱岗敬业。自新冠疫情发生以来，她全身心投入疫情防控工作，坚守隔离酒店一线，用心用情服务隔离宾客，获得大家的一致好评。

好人说：“希望每一次真心服务都能换来宾客的舒心，让所有人感受这座城市的温暖。”

曾翠霞。

坚守隔离酒店 奋战防疫一线

2020年初，新冠疫情来袭，作为酒店负责人的曾翠霞随即投身疫情防控工作。面对不断变化的疫情防控措施，她落实岗位责任，舍小家、顾大家，勇挑重担，一直坚守抗疫一线。在近1000个日夜里，她从未主动休假。为了更好地服务隔离宾客，她每天工作超过16小时，有时甚至忙到凌晨两三点。了解隔离宾客信息，复盘当天工作，通宵奋战是常有的事。

在工作中，曾翠霞既要当好监督管理员、问题收集员，还要当好隔离政策讲解员和解决实际困难的服务员。在酒店，常常能看到她忙碌的身影。为了确保场所安全，她坚持每天严格检查酒店隔离措施的落实情况，包括环境消杀、健康监测、核酸采集、健康宣教、心理疏导等重点环节，及时查找问题和风险隐患，反复叮嘱和监督工作人员做好个人防护。

考虑到隔离服务与日常酒店服务不同，曾翠霞创新服务模式，带领前台营销部开展“贴心管家”服务。以“一对一”的模式推广“六心”服务，把服务前移。她还指导成立24小时电话服务热线，全天候微信在线解答宾客疑难问题，搭建快速服务机制。最多的时候，曾翠霞一天要打100多个电话，发出近百条微信，协助新入住隔离宾客解决各种各样的需求和问题。

据统计，疫情期间，酒店“贴心管家”协调优化宾客急需服务8000多次，解答咨询上万条。

曾翠霞在隔离酒店清运生活垃圾。（资料图片）

视宾客如亲人 给予贴心关爱

“昨晚休息得好吗？对酒店的服务满意吗？餐食方面您习不习惯？”“天气转凉了，注意保暖，有事可以直接给我打电话。”曾翠霞把宾客当成自己的亲人。

曾翠霞的微信通讯录里，朋友大多是“房号+姓名”。外国宾客则喜欢称她“Dear Sally”，孩子们叫她“曾阿姨”，留学生称呼她“姐姐”，老人喊她“小妹”……她及时为每名隔离宾客解决问题，用心陪伴特殊隔离宾客度过隔离期，和他们成为好朋友。

现在，曾翠霞还常常和一名上海小朋友打电话和视频聊天。电话那头，小朋友表达对她的思念，“我还想去你那里玩”。当初，这名6岁的小朋友在回国前手骨骨折，和癌症术后的外婆一起入住江悦酒店进行隔离。“入住后小朋友哭闹不止，一会儿要出去玩，一会儿说手疼，一会儿又想吃汉堡包。”曾翠霞回忆，对于这些问题她都一一沟通，哄好孩子，帮助外婆解决难题，并在隔离期间给予二人悉心关爱。

离店前，这一老一少录下视频、写下感谢信，给曾翠霞送上写有“贴心关爱似家人，爱心奉献显担当”字样的锦旗。

传递广州温暖贴心服务获好评

面对有实际困难的隔离宾客，曾翠霞总会及时提供帮助。2021年春节期间，一家四口从柬埔寨回国后隔离。因为经济困难，隔离时这一家四口只点一份餐。细心的曾翠霞在现场统筹时发现了，她马上为宾客提供足够的饭菜，并为孩子们送上书籍和学习用品，帮其解决生活难题……离店时，这家人感动得热泪盈眶，回家后还特地寄来锦旗，上面写着“点滴服务暖人心，防控疫情忠职守”。

这样的例子多不胜数。“每一次令宾客满意的服务都是对城市最好的宣传。”曾翠霞说。疫情防控期间，她带领团队积极落实“暖爱广州”服务方案，向外国宾客宣传中国优秀传统文化，赠送传统剪纸、非遗手工艺品等。在传统节日期间，酒店还会为隔离宾客送上节日传统美食和慰问品。在曾翠霞的努力下，不少隔离人员对广州留下美好的印象。至今，酒店团队累计获得隔离人员赠送的锦旗66面、感谢信1216封以及微信表扬留言1800多条。

作为酒店负责人，在日常工作中，曾翠霞关爱一线职工。疫情初期，部分职工对所接任务有所顾虑。曾翠霞挺身而出，下沉一线带头接人、送餐、拉行李，让职工安心工作。三年来，她不断改善职工的工作环境、住宿环境，在厉行节约的前提下精心安排；每逢节日，她与职工一起坚守岗位，并分批安排慰问职工家属，感谢家属的支持。

作为一名有着27年党龄的党员，曾翠霞以酒店人的专业态度和服务精神，用行动诠释了什么是爱岗敬业和责任担当。

文/图 信息时报记者 李丹