消极处理消费者投诉 小鹏汽车被点名
2022-04-13 20:30:48

信息时报讯(记者 成小珍 通讯员 粤消宣)想买新能源车?等待遥遥无期,消费者潘先生遭遇了这样的烦心事。记者13日从广东省消费者委员会获悉,潘先生就交车时间确认了30多次,却因商家违约无法配车,也导致无法享受补贴。涉事车企小鹏汽车在处理中消极对待,省消委会全力调解仍无法解决。


承诺12月底提车却迟迟没兑现

2021年10月10日,消费者潘先生到小鹏汽车广州番禺奥园广场店选购汽车。在支付定金前,潘先生与销售人员反复明确,必须在2021年12月底前提车,以享受到广州新能源车1万元补贴。销售人员表示,只要在10月18日前下订和签署合同,12月底确保提车,并享受广州新能源车补贴1万元。为了取得消费者信任,销售人员出具了门店确保能12月底前提车的内部通知。与此同时,潘先生通过微信进行了反复确认,均得到肯定答复。他缴纳5000元定金,与商家签署协议,约定提车时再交付全款。

从2021年11月开始,潘先生反复联系小鹏汽车客服,要求按时提车,联系的次数累计达30多次。但小鹏汽车一直消极对待,一直拖到2021年12月底,仍未按照承诺配车,潘先生也因此错过了申请政府补贴时间。他认为,小鹏汽车涉嫌虚假宣传、欺诈消费者,于是在今年1月底向广东省消委会投诉,要求小鹏汽车立即配车,并赔偿其1万元新能源车补贴损失。


小鹏汽车消极对待调解

接诉后,省消委会工作人员立即联系小鹏汽车有关人员进行调解,并提出,希望建立消费者投诉处理快速沟通调解渠道,但此举遭到了小鹏汽车的消极对待。该公司公关部有关人员表示,根据其部门职能,只与“政府部门”对接,如果省消委会有消费投诉要转交,需要与“400客服”联系。省消委会随后联系小鹏汽车“400客服”并要求其在10个工作日内回复,但直到2月下旬仍未收到任何回复。

经省消委会反复催办,小鹏汽车广州番禺奥园广场店临时店长回复省消委会,给予消费者三个解决方案选择:一是更改汽车配置;二是退定;三是提车。该店长表示,门店早在2021年11月已告知消费者,可能无法在12月底提车。对此说法,省消委会当即指出,消费者是在多次确认可按时提车、享受政府补贴的前提下才支付定金的,小鹏汽车后来告知可能无法履行此前承诺,实属违约行为。

小鹏汽车坚持只能以上三种方案解决,拒绝经济赔偿,消费者则表示不接受。因双方意见分歧过大,本案调解无效。


小鹏违约应赔偿相关损失

省消委会认为,该起投诉中,小鹏汽车的销售人员明确向消费者承诺在2021年10月购车,可以在12月底前提车并享受新能源车补贴。消费者因销售人员承诺作出购买决定,支付了定金,达成买卖协议。根据民法典第五百零九条前两款的规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”小鹏汽车理应积极履行双方约定,但实际情况是,其并未兑现承诺,直接导致消费者损失1万元政府补贴。

根据民法典第五百七十七条的规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”以及第五百八十三条的规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。”小鹏汽车的行为已构成违约,小鹏汽车除了应根据消费者要求积极承担违约责任外,还应赔偿消费者相关损失。

省消委会表示,《消费者权益保护法》已经对消费者的权利和经营者的义务作出了明确规定,小鹏汽车依法本应在纠纷刚发生时就要及时与消费者进行沟通协商,保障好消费者合法权益,第一时间将纠纷化解在源头。但实际上,小鹏汽车不仅没有及时处理消费者的诉求,甚至在省消委会介入后依然消极处理投诉,不与消委会建立沟通渠道,拖延回复、态度消极,这既损害企业的口碑和形象,也不利于企业的长远发展。