今年3.15国际消费者权益日，中国消费者协会正式启动“优化消费体验 共促消费公平”大型社会公益活动，倡导各行业经营者在依法诚信经营的基础上，更加重视公平对待、公平服务广大消费者，让消费者敢消费、愿消费。

启动仪式上，中消协发布了“优化消费体验 共促消费公平”企业倡议书。倡议书内容为“诚信守法，恪守公德。科技向善，首重安全。质量保障，信守承诺。广告宣传，客观真实。计量正确，算法公正。尊重选择，平等交易。明码标价，促销规范。条款公道，清晰简明。售后服务，响应及时。纠纷处理，担当高效。人格尊严，信息保护。弱势群体，特殊关爱。简约适度，绿色低碳。保护权益，共促公平。”

倡议书以简约的文字强调了企业售前、售中、售后的公平责任和义务，突出了科技向善、算法公正、信息保护、弱者关爱、简约适度、绿色低碳等生产和消费中亟需关注的问题，倡导各行业企业积极行动，优化消费体验，共促消费公平。

积极响应消协倡议  升级“诚久保障”服务

活动前，真快乐APP和国美电器通过录制视频、申报承诺等方式对中消协开展的企业倡议和大型公益活动进行了积极响应。国美电器CEO王波先生通过视频形式郑重承诺：“国美集团积极参与中消协举办的‘优化消费体验 共促消费公平’大型公益活动，主动响应中消协发布的企业倡议书‘明码标价，促销规范；条款公道，清晰简明’，国美将秉承‘商者无域，相融共生’理念，规范促销广告发布。国美成立35年来，一直将消费者利益作为企业经营的最高准则，全力点亮人民群众的美好‘家·生活’。”

3月初，为满足消费者多元化、个性化的需求，提升消费者服务体验，真快乐APP和国美电器全面升级“诚久保障”服务，在差价补偿、送安承诺、退换保障等消费者最为关心的九个方面，全面提升服务水平、保障消费者权益。当消费者遇到“买贵了”“商品有问题”“维修难”等情况时，国美将第一时间为其解决问题，消除消费者购物的后顾之忧，告别消费烦恼。

国美“诚久保障”包括九大服务保障，即差价补偿、准时送达、送装一体、闪店送、空调零元免费安装、管家服务、极速退换、7日无理由退货、运费双免保障。

针对消费者最为关心的价格问题，国美电器在“九大承诺”中，提出了“差价补偿”服务政策。消费者在国美购买自营家电商品，3C商品自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起7日（含）内、传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30日（含）内，可享受差价补偿，彻底规避了因商品降价给消费者带来的损失。

在送货环节，国美安迅物流整合全网资源，发挥仓配优势，实施“准时送达、送装一体”的行业最高服务标准，以客户时间为准，按照约定时间精准送达，彩电、空调品类送装同步，“即送即安即用”。同时，国美依托线下门店3~5公里服务优势和社群优势，推出“闪店送”即时配送服务，将本地零售“最后一公里”的配送网格化。用户在线购买小家电、3C数码等产品，最快30分钟即可拿到。

目前在家电售后服务领域，仍有各种乱象，屡遭消费者诟病。为有效化解困扰用户的空调“安装难、安装贵、维修难”消费痛点，真正做到让用户省心、省钱、安心，国美近期联合海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌，推出“空调零元免费安装”服务。消费者在国美购买标记“零元免费安装”的商品，依照销售及安装时限，可享受此服务。免费安装项目涵盖远程安装、高空作业、打孔费、支架、加长铜管、充氟、移机、测量、保养、精装设计等内容，切实让利消费者。同时，国美“管家服务”为消费者提供家电清洗、空调移机/加氟、手机换屏维修、家电维修、家电回收、手机回收、洗衣洗鞋、除螨消杀、家政保洁等服务。

在退换货环节，国美根据消费者的实际需求，将传统三包升级，在极速退换、7日无理由退货基础上，新增“运费双免保障”服务，并覆盖线上、线下双平台，服务更广泛的消费者。国美九九会员购买自营商品，可获赠送运费险（1次/月）。不仅如此，为了给消费者提供更多的“好物、好价、好服务”，早在去年，国美便借助线上平台的大数据力量，提出了八重真选标准，即“热销初选、品牌二选、销售三选、口碑四选、比价五选、好价六选、补贴七选、服务八选”，多维度筛选优质产品，为消费者严把质量关。

视频导购打破虚实边界 树立行业服务标杆

 进入移动互联网时代后，随着消费触点由线下延展到线上，服务的场景与形式均发生了变化，多数电商企业采取文字客服的方式回复消费者的提问，但时效性差、打字繁琐等痛点始终存在。

“真快乐”APP凭借视频导购功能，打通了网络与实体的物理边界，相对传统电商的AI、人工客服的文字表达，真人视频导购沟通更顺畅，而且交互性强，能快速了解用户的个人需求并推荐合适产品、制定最优套购方案，帮助用户节省每一分钱。用户只要在“真快乐”APP上点击“全程导购”，接通视频后就能实现真人实景互动。如今，国美视频导购服务不仅涵盖了家电、数码3C等商品，还加速向食品、百货、家居等非家电领域扩展。

今年以来，国美将视频导购服务引入线下门店，帮助门店快速完成数字化转型，加速了国美电器传统卖场向国美家体验式新型门店迭代的进程。陈嘉俊是国美广州分公司视频导购专员，他也是资深的手机专家。在不久前，有一位年轻顾客想换一部性能强大的手机，但手头只有三千元预算。为此陈嘉俊根据顾客年龄推荐了深受年轻人喜爱的小米品牌，再结合顾客爱玩游戏、爱看电影的需求，最终选定了小米11系列机型。经过陈嘉俊对该款手机性能的耐心讲解，顾客果断下单并给予陈嘉俊五星好评。

国美以视频导购为载体，打造了独树一帜的零售服务范本，进一步提升了国美品牌的附加价值和服务品质，也使得“家·生活”战略持续加速，并让消费者在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，体现了国美零售35年来为助力用户美好生活的始终不变的初心。

关爱弱势群体 率先推进互联网应用适老化改造

近年来，随着智能手机与5G网络的快速普及，电子支付、网上购物等新型消费形态得以快速发展。与此同时，根据2021年5月份公布的第七次人口普查数据显示，全国60岁以上老年人超2.6亿，随着中国社会老龄化的加快，针对老年人的适老化应用改造也成为各大企业切实履行社会责任的发力方向。

自2020年起，老年人因不会使用智能应用而造成生活不便的新闻频频出现，引发了社会各界的密切关注。为此，国美积极响应政府号召，成为了互联网应用适老化改造行动的“先遣军”。

为了将适老化改造深入到售前、售中与售后全链路环节，国美对接工信部洽谈APP适老化改造事宜，于去年7月上线“真快乐”APP长辈版，老人使用“真快乐”APP可以进行字体界面的切换。同时，“真快乐”APP长辈版支持亲友绑定和订单代付功能。

去年8月，国美400-811-3333全国客服热线“敬老服务”上线，系统可快速甄别65周岁以上老年人并提供人工直连服务，让老年人一键直达人工咨询服务。

今年一季度，得益于“真选商品”与“严选商家”的双路并进，国美在确保商品质量与服务品质的前提下，快速完成了200万SKU的突破目标，带给消费者质优价美的“真值”体验。同时国美也深入探索可持续的乡村振兴服务模式，结合真快乐APP“美好乡村”板块与国美电器“名优特产展销”助力乡村产业走向更广阔的全国市场。

作为零售行业的领军企业，真快乐APP携手国美电器积极倡导消费公平，在依法诚信经营的基础上，公平对待、公平服务消费者，并且通过推动共享共建、产品创新、技术迭代、开展公益项目等实际举措，优化消费者体验，努力提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

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