过去一年,白云区12345热线工单办理量、市民满意率全市第二
2021-07-26 18:29:44

信息时报讯(记者 刘诗敏 通讯员 云宣 党英伟)“您好,我是白云区副区长刘国华……您反映的情况我已经了解,将由白云区城管局承接办理,我会亲自跟进督办,请您放心。”7月23日上午,白云区副区长刘国华率区有关单位负责人到广州市12345政府服务热线中心话务现场接听群众来电,并参加广州市政务服务数据管理局主持召开的12345热线重点事项协调会,总结白云区热线承办工作情况。据了解,过去一年,白云区共受理热线工单23.73万件,市民满意率80.26%,工单办理量、市民满意率均排名全市第二,热线工单按时办结率达100%。

刘国华现场接听群众热线电话。信息时报记者 郭柯堂  通讯员 谭札烽


一年受理热线工单23.73万件,按时办结率100%

“我在网上买的护肤品实物和商家承诺的不一样,希望相关部门协助我退货退款。”对于市民余先生反映的消费纠纷问题,刘国华认真聆听、耐心回应。“对于您反映的情况,我们将安排区消委会与您联系处理,请保持电话畅通,感谢您的致电。”

当天,刘国华现场接听了9名群众的热线电话,主要反映了村委垃圾收费、消费纠纷、拆旧建新等问题。现场来电均得到清晰回应,能够现场解答的即接即答,需要协调办理的,刘国华当场指定责任单位承办,并承诺将亲自跟进督办,保证群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

记者从广州市政务服务数据管理局主持召开的12345热线重点事项协调会获悉,过去一年,白云区共受理热线工单23.73万件,市民满意率80.26%,工单办理量、市民满意率均排名全市第二,热线工单按时办结率达100%。市政务服务数据管理局副局长陈育良表示,白云区在热线工作上呈现出很多工作亮点,不仅建立了区热线工作联席会议机制,增设了热线管理科,整合了城管部门等区内有关热线承办资源,还打造了热线智能感知系统,主动运用大数据分析和人工智能技术实现了工单自动秒速转派,大大提高了工单办理效率。

刘国华对此次活动中现场接听群众来电事项及市政数局交办的12项重点事项表态,白云区将严格落实责任单位主动作为、相关单位积极配合、统筹单位督促跟进,既要有问必答、有求必应,更要举一反三、主动服务、未诉先办,切实做到处理一个,解决一片,带动一方。

广州市12345热线重点事项协调会。信息时报记者 郭柯堂 通讯员 谭札烽

推出“12345热线智办系统”,工单流转率提升300倍

据了解,近年来白云区针对热线工单数量大、类型多的特点,提出“首办负责、当天启动、提速办结”的“十二字”工作要求,确保热线工单“有人办、立即办、高效办”。与此同时,白云区不断探索增进民生福祉新方式,将“为群众办实事”贯穿于热线服务工作中。今年6月,白云区先行先试,上线运行“12345政府服务热线智办系统”,实现了热线工单秒派流转,节省转办人力60%,工单流转效率提升了300倍。通过数据分析,实现热点动态精准感知,相似办结案例同步推送,做到民生诉求靶向处理、快速办结,为城市治理赋能。

在应对今年疫情防控工作中,白云区更是启动疫情防控“四个立即”办理机制,对于疫情工单立即研判、立即派单、立即办理、立即总结,并分类梳理出6类53条疫情防控难点及建议,深入分析热点群众诉求,连续发布33期《白云区12345政府服务热线每日疫情快报》,为打赢疫情防控战提供有力数据保障,超过1.3万件涉疫工单提速办结。

下一步,白云区将以此次领导接听群众来电活动为契机,将市民反映的意见建议、问题诉求融入城市管理工作,坚定践行以人民为中心的发展思想,不断提升政府服务效能,让白云热线这一政府与社会民意的“传感器”更快更准,政府与人民群众的“连心桥”更稳更实,党员领导干部履职尽责的“试金石”更明更亮,为白云建设成为广州最好、最强、最有活力的区之一贡献力量。