深圳发布上半年消费投诉分析
2020-07-13 20:26:11

信息时报讯 (记者 成小珍 通讯员 深消宣)记者13日获悉,今年上半年,深圳市消委会共收到1335宗有关旅游服务的投诉,和去年上半年相比上涨了128.21%。

有关旅游的投诉,消费者反映的问题主要有几方面:票务改签和退费问题,因疫情消费者无法正常出行,机票、火车票等票务退费改签被收取不合理手续费,或商家不能及时处理退改申请;酒店住宿退订问题,疫情期间消费者无法出行,要求免费取消酒店住宿等服务遭到商家拒绝或无法与商家取得及时有效联系;境内外旅游服务退费问题,因受疫情影响境内外旅游活动无法正常出行,消费者申请退款,商家拒绝或无法取得及时有效联系,被扣除高额手续费等问题。

此外,通过疫情前后期对比显示,前期旅游出行退票问题以境内为主,后期以境外为主。具体来说,疫情前期,旅游出行机票车票退改签、旅行社退费等主要以境内为主。虽然民航局、铁道部及时出台了相关退改签政策,但部分超出政策时间和政策适用范围的消费者投诉无法得到有效处理,如消费者因疫情影响申请退款被扣除了手续费,退票手续费无法补退的问题。另外,由于各大平台、航空公司及旅行社受疫情影响需要退改的机票投诉问题集中,投诉量大,因此响应和处理速度较慢,也引发不少消费者投诉。

疫情后期,境外疫情发展迅速,国际航线收紧,大量国际航班取消,而民航局相关退改政策主要针对的是国内的航空公司,国外航班不在政策范围内。由于国外航司的退改政策复杂各异,而且涉及的代理机构众多,同一问题在不同渠道有不同的处理结果,导致境外旅游投诉上升且处理难度极大。