海珠| 12345政府服务热线日均工单数近400件
2020-03-21 18:15:00

信息时报讯(记者 卫静雯)“我们小区物业没有搞好卫生,没有对小区进行消毒处理,人员登记存在漏洞”“复工复产指引能从何处看到,我们急着复工”……日前,记者从海珠区获悉,新冠肺炎疫情期间,海珠区12345政府服务热线24小时在线,成为市民诉求答疑解惑、解释疏导的“解答器” 春节至今,海珠区12345热线接收各类工单18674件,日均工单数近400件,同比暴增80%。涉及疫情防控工单共6345件,办结6156件,办结率达97%以上。

日均工单数近400件,同比暴增80%

 “一般来说,年前因为大多数人返乡,热线工单会少一点的,但今年工单数量不减反增。这样不寻常的反弹,我们就察觉到这个春节怕是不会平静了”,热线工作人员介绍。1月23日,年二十九,按照往年工作经验,海珠区12345热线工作人员应该能稍微喘口气。但受疫情影响,市民的诉求爆发式增长。春节至今,海珠区12345热线接收各类工单18674件,日均工单数近400件,同比暴增80%。

12345热线分管领导表示:“根据统计,我们发现不少群众拨打热线电话的根源主要是惶恐,想要获得疫情和防疫物资的信息,我们给他们说明白了,他们就不怕了,所以时效很重要。如果一个工单不能快速得到回应,市民会更加不安。”为此,工作人员通过电话提醒、工作群督办等多种途径强化沟通协调,在确保办理质量的前提下,白+黑与时间赛跑,大幅缩短办理时间。

此外,海珠区12345热线为区分数目庞大的热线工单,将工单分成普通工单、涉疫情防控工单两类处理,普通工单按照日常工单处理机制落实;将涉疫情防控的工单纳入为突发类应急工单,热线工作人员加班加点优先派发、限时办理,承办单位接单后特事特办、快速办结,保证市民疫情诉求第一时间接办落实、反馈回应。 

目前,海珠区12345热线接收涉及疫情防控工单共6345件,办结6156件,办结率达97%以上。

今年以来市民总体满意度达80%

“3月14日凌晨,有人员从湖北返回我们小区,希望相关职能部门赶快核查一下人员信息,做好隔离防控”“我们小区物业没有搞好卫生,没有对小区进行消毒处理,人员登记存在漏洞”“复工复产指引能从何处看到,我们急着复工”……海珠区12345热线安排专员对市民诉求情况进行规律性研究,每日梳理疫情线索、人员防控、口罩供应等疫情防控热点为区政府、各承办单位提供市民舆论参考。此外,还要求各承办单位充分利用各自宣传平台,强化完善疫情防控政策指引和具体措施的宣传,对情绪紧张的市民积极做好疏导、安抚工作,耐心答复其诉求。

通过12345热线的“桥梁”作用,海珠区政府部门能及时了解到市民的关切点,更有针对性地回应市民诉求,市民也能从相关部门中得到对应帮助和反馈,消除担忧。不少市民通过热线平台对工作人员表达了感谢之情。

今年以来,海珠区12345热线累计收到市民表扬工单118件,为全市各区最多,市民总体满意度达80%,名列全市各区前茅。