广州发布2019年消费投诉5大热点
2020-03-15 15:15:05

信息时报讯(记者 奚慧颖)3月15日,国际消费者权益日“消费法治宣传”专场发布会在穗举行。记者从会上获悉,2019年,广州市消委会共受理消费者投诉13.58万件,为消费者挽回经济损失5901.93万元。其中,网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费是去年的5大消费热点领域。

广州市消费者委员会负责人张开仕介绍,与2018年相比,今年在质量、人格尊严、广告、商标、虚假宣传、安全等方面的投诉量呈上升趋势;售后服务、计量、合同、价格等方面投诉量呈下降趋势。

从消费投诉类别来看,商品类投诉5.52万件,占投诉总量的40%,同比上升17.44%,居前三位的分别是日用百货类、家用电子产品类、交通工具类。服务类投诉8.06万件,占投诉总量的60%,同比上升4.94%,居前3位的分别是互联网服务、生活社会服务和电信服务。

从消费投诉事项来看,全市消委会系统处理售后服务类投诉最多,共5.07万件,占比38.94%。位列第2、3位的分别是质量问题和其他问题。

疫情发生后,市消委会针对受理消费投诉量呈明显增多趋势,及时推行“线上调解模式”,及时高效处理涉及疫情防控相关消费投诉。据统计,1月20日至3月13日,各级消委会受理涉及疫情的消费投诉6105宗,目前已处理3589宗,消委会介入后成功达成和解3010宗,成功调解率高达83.86%,为消费者挽回经济损失437.6万元。

据统计,疫情期间的投诉主要集中在住宿服务、航空服务、餐饮服务、娱乐服务和口罩的价格、质量等。


2019年消费投诉5大热点:


1.网络购物投诉量逐年攀升,新情况新问题频现

2019年全市消委会系统共受理网络、电视、邮购等非现场购物的投诉8.07万件,涉及家用电器、日用百货、服装鞋帽和餐饮住宿等,其表现为实物与宣传不符、订单被取消、送货不及时、商品质量瑕疵、平台与平台商家间相互推诿等。


2.预付式消费遍布各行业,金额大范围广

预付式消费问题一直是消费纠纷热点,除了美容、美发和健身等传统行业外,还扩展到线上加油卡、车辆租赁、订购生鲜和外卖餐饮等生活服务领域,涉及此类投诉1.8万件。


3.交通工具投诉量有所增加,质量和售后问题居多

2019年全市消委会系统受理购买家用汽车等交通工具类投诉7500余件,问题包括“商家拒绝退还订金”“临时加价提车”“强制消费者购买指定商业保险”和“车辆经多次维保仍未能解决”等。


4.教育培训贷问题引发关注,商家有意混淆概念

2019年全市消委会系统受理教育培训服务投诉4800余件,其中培训贷问题最为突出。由于培训机构推出课程收费一般为1-5万元,有的高达20万元,刚就业的年轻消费者难以一次性缴纳高额费用,只能分期缴费。但部分培训机构有意混淆“贷款”和“分期缴费”这两个概念,导致部分学员上当受骗。


5.老年人消费推销宣传存乱象,养老最后成坑老

随着老年消费在市场所占比重越来越大,老年消费”陷阱“也日益增多。经营者通常利用老年人信息不对称、认知能力弱、保健心理迫切等特点,通过养生讲座、“专家”坐诊、免费体检、旅游参观等方式,诱导老人消费。其中,投诉主要集中在养老服务、养生器械等方面,涉及此类投诉有892件。