大湾区有望全面实现跨境消费维权“零跑动”
2020-03-14 15:20:46

信息时报讯(记者 成小珍 通讯员 穗消宣)记者3月14日获悉,广州市消委会坚持推动粤港澳大湾区消费维权全面深化合作,据统计,2018-2019年,该会共处理粤港澳大湾区消费咨询和投诉共207件,办结率100%,成功调解率约为70%。

据了解,207件消费纠纷主要集中在预订酒店、跟团旅游、网络购物等方面。其中处理涉香港跨境案件2宗,均为网上预订酒店的纠纷。根据香港消委会转来的材料,市消委会通过各种手段了解涉事网站及酒店的情况,但由于预订网站的服务器位于国外,并未注册备案,无法查找到具体网站及酒店信息,因此未能开展调解。2019年下半年,接市民来访反映在澳门六福珠宝购买手表的消费纠纷。通过两次接访及多次电话沟通,详细了解相关案件情况,并及时转介至澳门消委会跟进。

积极推进跨境网上调解是一大亮点,该会先后投入软硬件设备建设约25万元,从专门场地、录音录像、实时连线、全程监控等多个方面提供保障,让远程视频调解工作得以顺利实施,2019年“315国际消费者权益日”正式启用穗·澳消费纠纷网络调解广州现场,掀开穗澳两地远程网络调解消费纠纷工作的序幕。

根据穗·澳双方消委会的合作共识,在澳门消费产生纠纷的消费者可选择向广州市消委会投诉,市消委会应及时将投诉情况和投诉材料转介至澳门消委会。澳门消委会将优先处理相关投诉,根据澳门当地法律对投诉案件进行调解。若争议双方达成共识,则结案处理,若争议双方未能达成共识,可申请澳门消费争议仲裁中心的仲裁。确定进入消费仲裁程序后,身处广州的消费者可只前往设立在广州市消委会的“穗·澳消费纠纷网络调解广州现场”,出席澳门地区仲裁法官主持的调解会议以及参与后续的仲裁审理程序。进入该消费仲裁调解程序后,全过程由澳门的仲裁法官主持和裁决,即经仲裁法官调解后,争议双方仍无法达成一致意见,由仲裁法官作出裁决,并通知双方有关仲裁结果。该仲裁结果依据澳门特别行政区法律法规作出,具有法律效力。

广州是粤港澳大湾区建设的主阵地,以正式启用穗·澳消费纠纷网络调解广州现场为良好开端,广州市消委会下一步将着力推动湾区内城市间跨区视频调解工作机制的建立,将网络远程视频调解模式逐步拓宽到湾区内另外9个城市消委会,利用网络手段实现异地视频调解,进一步降低消费维权成本,在大湾区内全面实现跨境消费维权“零跑动”,实实在在增强湾区各地消费者在消费维权方面的获得感和幸福感。同时,以《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》为抓手,继续深化与大湾区各市消委会合作机制,维护大湾区消费者合法权益,促进经济健康发展。