近20年服务于铁路一线，有人咨询她热情解答，有人求助她热心帮忙，旅客来来往往，她用爱温暖他们的回家路。

  好人简介:

  广州南站自2010年投入使用，经过8年的发展，如今该站经停车次数量位列全国第一，每天几十万人在此来来往往。作为广州南站值班站长，王娟见证着南站的发展壮大。在铁路线工作近20年的她，一直把帮助旅客顺利回家当成自己的使命。多年来，她带领团队开展热心服务，开通实名微博在网上答疑解惑，传递正能量，践行“有困难找王娟”的承诺。

  “好人说：

  服务好旅客是我的职责所在，看着他们高高兴兴地乘车回家与家人团聚，我也很开心。”

  服务铁路19载 见证南站发展

  语气温柔，面带微笑，王娟给许多旅客的第一印象就是“温暖”。1999年，这位湘妹子开始进入广州客运段工作，与铁路结下不解之缘。她先后在列车员、列车长岗位上尽心尽职服务，2009年武广高铁开通，各方面表现都很优秀的她作为第一批开站员工来到广州南站，开启了她的“南站人生”。从当初的工地到逐渐开通部分股道到全部开通，从仅有的武广线到广珠城际、南广贵广、广深港等线路的开通，王娟深深地爱上了这个地方。

  “起初有30多对列车吧，但是刚开站的时候很多事都需要摸索，不能松懈。”王娟回忆。在担任客运三班值班员的时候，她总是早早到岗，在巡视中不放过任何一个可能存有隐患的角落。每逢节假日客流高峰，总能看到王娟忙碌的身影，一会儿接送重点旅客，一会儿巡视站场角落，有时还到检票口帮忙检票。一天下来，王娟每天行走的步数都在两万步以上，相当于行走10多公里，她总是笑说每天走走相当于健身。

  出妙计追列车 助力回乡团圆

  在人来人往的南站，总有感人的故事上演，不少旅客正是在王娟的帮助下顺利与家人团聚。2012年年廿九，广州南站到处挤满了回家过年的旅客。候车室里一位大声打电话的男子引起了王娟的注意，她赶紧上前询问情况。“他们一家三口好不容易买到了回重庆老家的卧铺票，但因没仔细看，原本应该在广州站乘车，却跑到广州南站，误了回家的列车。”王娟说，由于春运车票紧张无法改签，一家人眼看回家无望，很是着急。

  在了解到他们因为买不到车票而6年没有回家过春节，王娟决定帮他们返乡。“高铁比普铁跑得快，可以先坐高铁，然后在合适的站点换乘，赶上那趟普铁。”王娟有了点子，经过对列车时刻表的查询，她与同事们分别联系普速列车和高铁动车、普速车站和高铁车站，又告知这家人如何快速换乘，细心的她还把路线和电话写在纸上交给他们。最后，他们终于在株洲站赶上了那趟开往重庆的普速列车。得知他们能够顺利回家，王娟这颗心才算放下。

  2017年4月，一位90岁的老人由于跟家人闹矛盾从郑州离家出走，独自来到广州南站，说要买去海口的票且不愿家里人知道。王娟马上通过公安辗转联系到老人的家属，当时家属也已报警寻找老人。经过耐心劝导，老人答应回家，王娟又帮其购买回郑州的车票，同时与列车长交接，确保老人平安回家。

  开通微博咨询 为旅客提供帮助

  工作之余，王娟喜欢用手机发微博，但她并非“不务正业”。因为她的微博不是晒名牌、晒美食，而是一个为旅客提供服务的平台。“我是2012年开通微博的，没事在微博上介绍南站情况，没想到关注的网友越来越多。”于是，王娟开始在微博上解答旅客的问题，发布温馨提示等，如今粉丝已从最初的几十人升至两万多。通过微博平台，她还能及时为有需要的旅客提供帮助。

  2014年春运期间，来自深圳、准备前往清远的邓女士在微博上向王娟求助，说她带着两个小孩还有很多行李，在广州南站换乘需要帮助。王娟得知情况后马上将此事安排妥当，到站台接到了邓女士，随后又把她送上了去往清远的列车，并分别与列车长和清远站联系重点服务，邓女士对此感激不已。

  王娟不仅在微博发布资讯，同时也传递着正能量。她将工作中的好人好事编辑成小故事，图文并茂地分享给网友，让更多人了解广州南站的温馨服务。

  “有困难找王娟”

  打造服务名片

  在广州南站问询处的柱子上，贴着“有困难找王娟”的温馨提示，同时附有电话号码，随时可为旅客提供帮助。这是2015年春运期间，由广州南站推出的“爱心驿站”服务品牌，由王娟担任“爱心驿站”品牌负责人。“品牌由580服务台爱心专区和微笑服务队等组成，580就是‘我帮您’，可受理旅客预约、投诉、查询、求助。”王娟介绍，从旅客问询、购票到候车、乘车，形成了一个细致、耐心、无缝对接的服务链。截至去年年底，爱心驿站共受理旅客咨询188万人次，接送重点旅客1.2万余人次，收到135面锦旗和77封表扬信。

  去年5月，回湖南探亲的邓女士右脚骨折，在返回广州时苦于无人接站，遂发起求助。“王站长得知消息，二话不说，向我这个素昧平生的人伸出援手。”邓女士说她很早就在新闻报道中认识了“王娟”，这次亲身感受到她的爱心和贴心，果然名不虚传。随后，邓女士顺利到医院治疗，她还特意写了感谢信对广州南站和王娟表达谢意。

  随着高铁网络的铺开，越来越多的旅客选择乘坐高铁，如今广州南站的日均客流量达到25万人次，这也对车站工作提出了挑战。为了更好地满足旅客的需求，王娟从2012年开始钻研铁路专业知识，从当初的“业务盲”成为现在的“业务通”。她还带动团队组成兴趣小组，一起交流学习心得，力争为旅客提供更好的服务。铁打的站台，流水的旅客，这么多年过去，王娟始终坚守这里，迎来送往，温暖旅客的回家路。